小売業あるいは小規模店舗経営者の方に質問します。競合店に対する差別化方法や売上UPの方法についてどんなことをやっているか...|質問・相談が会員登録不要のQ&AサイトSooda!(ソーダ)

百貨店に勤務してます。
今やってる仕事が「CRM担当」。
ご存知だとは思いますが、CRMとは「顧客との関係をマネジメントする」ことです。
やっていて、ものすごく抽象的な印象は否めませんが・・・。

先に回答されている“それほど売上アップには”さんのやっていることが、まさにＣＲＭの第一歩と言えます。正しいと思いますよ、これって。
CRMって、個人的にはディフェンシヴな対策だとは思うんですけど、これを怠ると売上の落っこち方が派手です。特に、こういう景況感だと尚更ですよね。

具体的な対策としては、お客様へのサンキューレターってのがあります。
購買からあまり時間を空けないで、「先日はお買上げいただいてありがとうございます。お買上げくださったお洋服の着心地はいかがですか？」とかいうのが基本ですが、お買物の際に上った話題に触れてお手紙を書く・・・なんていう工夫の仕方もアリですね。
例えば、新入学のシーズン前にお母さんが入学式用のスーツを購入したとしましょう。そんな話題がお買上げのときにあったら、購入直後だけでなく、４月になったらお子さんの入学のお祝いのお手紙を書く・・・。商売の話を抜きにして書いている販売員もいます。
そうすることで、お客様との距離感を縮めていこう、というのが狙いです。

それから、売上直結型の対策としてはインセンティヴ商法です。
要するに、一定の買上条件をつけて、それをクリアしてくれたら何がしかのプレゼントを差し上げますよ～という商売の方法。百貨店の得意技だったりします。でも、これは漫然とやっていたら、単なる経費の無駄遣い。
そこで・・・。
ここからは同期入社の玩具売場の担当バイヤーと話をしていて思いついた方法で、今年のクリスマスにやってみようか、ということになったのですが・・・
百貨店の玩具売場というのは、価格競争だと絶対に量販店に勝てません。クリスマスプレゼントをする親やじーちゃん・ばーちゃんに向けてアピールしても、勝ち目はないんです。だから「実際に買う人・お金を出す人」に向けたインセンティブは止めようぜ、ということになりました。むしろ、プレゼントをもらう子供をターゲットにしべきじゃないの？という話になりまして、「当店で○○円以上の商品をクリスマスプレゼントに買ってもらったら、オマケというか、当店からのささやかなお子様へのプレゼントを差し上げます」という作戦。インセンティブとしては、コンビニやスーパーの食品売り場で売っている「食玩」を考えています。スーパー戦隊のミニプラとか、ポケモンのシールとか・・・。
価格競争で勝てない以上、大人は百貨店の玩具売場を選びません。だから、お子さんに「○○百貨店で買うと、コレが貰えるんだもん」と言わせてみよう・・・という作戦なのです。自社カードの会員に限定して・・・という条件は付けますが、カード顧客と、そうでないお客様を意図的に差別してしまおうという戦略です。
どんな結果になりますやら・・・。

===補足===
コメントをつけていただきまして、ありがとうございます。
ただ、誤解しないでね。
あくまでも「そういう風になれたら良いね」と思っている程度のレベルです。

サンキューレターの使い方自体、わかってくれていない販売員も多く、自分の売場で行う単独のプロモーションのＰＲに平気で使ってくる者もいまして・・・・使い方によっては、却ってお客様を遠ざけてしまいかねないものですから、監視するのも仕事のうちだったりしますよ。

インセンティブ作戦にしても、プレゼントの内容についての吟味が甘いのと、経費をかけた場合の採算性が計算できないマネジャーやバイヤーが結構います。
「これ貰って、お客様が本当に喜ぶのか？」
「このプレゼントを貰う人は誰？どんな人をターゲッティングしてるの？」
「かけた経費に対して、どのくらいの効果を狙ってるの？」
これに答えられないレベルの提案も多いんです。アイデアが面白くても、そこから先の煮詰め方が足らないんですね。
いやね、結果的に目先の売上拡大にならなくってもいいんです、本当は。
それはお客様に「まず、自分の店に来ていただく」ためのものですからね。
そこからの、地道なＣＲＭ活動が大事なんだと思います。

回答者：POPカラ元気 (質問から16時間後)
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