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社会人1年目です。
電話応対について悩んでます。公務員で田舎なので年寄りとか酔っ払いが暇つぶしにかけてきたりします。また、バイトかとか、男女雇用機会均等法とか、職務に関係のない話をされます。また、公務員だからどーのとかも延々と話されます。はっきり言って迷惑なんですが、そういう電話対応のマニュアルには「言い返さない」とか、「とりあえず謝罪する」とかが書かれていて、納得できません。
公務員だからといってどうして謝罪しなければいけないのでしょうか。
上司は慣れるしかないというのですが、私自身、とりあえず謝罪する、というスタイルはいかがなものかと思います。普通、電話対応とかなさっている方はどういうふうにやっているのでしょうか?理不尽でも我慢するしかないのでしょうか?

  • 質問者:キョーコ
  • 質問日時:2010-01-14 21:46:13
  • 1

回答してくれたみんなへのお礼

たくさんの方にアドバイスいただき、うれしく思います。
ありがとうございます。確かに自分の対応がまずいところもあるので勉強しなくてはいけないと思いました。
一人一人に返信すべきかとも思いますが、ここでまとめてお礼を述べさせていただきます。
ありがとうございます。

電話対応の部署にいた経験があります。
結論から申しあげますと、
「とりあえず謝罪」は、半分正しく、半分間違いだと思います。

例えば、私の場合は製造メーカーにいましたが、
製品苦情に対しては、内容がわからないうちに、
あるいは製品に問題がないのに
「申し訳ありません」「すみません」
と回答してはいけないといわれていました。
自分たちが悪いことをしていない事に対して
謝る必要はありませんし、
必要がないところで謝ることで、謝られた相手が、
やっぱり企業の責任だった、と思いこんでしまい、
製品不良ではない筈なのに
そういう騒動につながってしまうからです。

そういう意味では、何でもとりあえず謝るような業界は迷惑だ、
と陰でいろんな業界の人達が言っているのを耳にします。

製品に、あるいは会社に落ち度がなくても、
「他の会社では謝ってくれたのに、
お詫び品を送ってきたのに、
おたくの会社は謝らないの?!
何か弁償しなさいよ!」
というような困った人が増えるからです。

一方で、
「ご心配をおかけしております」
あるいは、
「貴重なご意見ありがとうございます」
と、相手の心情に対しての謝罪(?)はしていました。

わざわざ電話をかけてこられるのですから、
何かいいたいこと、不満がある、
その心情に対して、謝る…というか、
一旦、その感情を受け止めるのです。

公務員だと、
「ご心配をおかけしております」
は該当しないかもしれませんね。

私も全国からの電話をフリーダイヤルで受けていましたので、
暇つぶしの電話や性的な電話など、
嫌になるような電話は山のように受けました。

でも、ただ、「ああ嫌だ」と思って応対していると、
それは必ず相手にも伝わります。
自分がどこかに電話をかけている立場なら、
あ、この人、面倒だと思いながら対応しているな、
とわかると、ますますイラッとくるのではないでしょうか。
特に、クレームのつもりがない時、無駄話のつもりがない時に、
相手がそのような態度を取っていれば、イラッとして、
結果として、悪循環を招いてしまいます。

電話を取る前には、意識的に一度笑顔になる、
深呼吸をする、といったことも、意外と効果があります。

世の中、ビックリする位、非常識な方や
理不尽なことをいう方がいます。
全国区になると、更にビックリするような人がいます。
世界では、もっともっとビックリするような人がいます。

私は、
今日はこんなビックリな人がいたわ~。あ~勉強になった。
あるいは時には(こんなこと言ってよいのかわかりませんが)
おもしろかった~、と思うようにして、
それでも腹が立ったら、電話を切った後に
(完全に切る前にやっちゃ駄目ですが)
机をバーンッと叩いて怒ってでも、
その日のうちにスッキリするようにしていました。

一方で、相手の方に、不便だと感じている点等をきいて
どうしたら良いか具体的に改善案をきいてみたりすると、
たまに、とても納得させられる内容もあって、
会社にフィードバックして、改善に役立つこともありました。
最初から嫌々きいていては、踏みこんだ話が出来ないこともあると思います。

現在、公務員たたきが起こっているからといって、
私は公務員全体が悪いとは思っていませんし、
ご自身がしっかり仕事をされているとお思いでしたら、
毅然とした態度を保つのが一番だと思います。

公務員は、世間からたたきやすいから叩かれているだけ、
という一面があるのもまた事実ですから。

もちろん、これは叩かれてもしょうがないよなぁ…
と思う人は一般企業を含め、どこの職場にもいるものなので、
そういう人が周辺にもいらっしゃるかもしれませんが、
ご自身が毅然とされていれば、良いと思います。

無駄話は、相槌をうちすぎず、気を抜きすぎず
(最初はこの加減が難しいのですが)適当に応対していれば、
相手の方もつまらなくなって、早く終わるようになります。
それが必要以上に長くなりすぎなくなってきて、
お?私の電話応対能力もあがってきたな?!
と思えれば、しめたものです。

お年寄りの多少の無駄話は、一人で寂しい方も多いので、
時にはゆっくり聞いてあげることで、とても安心して、
結果的にその方の企業(自治体)への満足度もあがりますし、
自分の気分転換にも、社会勉強にもなりますから、
時には、よし、今日は30分だけつきあうぞ、
と思ってきいてあげるのが良いと思います。
お年寄りの無駄話…と思っていても、
今後の電話応対の参考になることがありますので、
適度な長さの無駄話は、
自分の成長の為にも必要なことがあります。

ご自身の本来業務に支障が出るほどのリピーターがいる場合は、
他に無料で相談等できる公共機関を調べておいて、
そちらを紹介するのも手ですね。
公共機関でないと、なかなか紹介は難しいと思いますが…。

我慢しすぎず、頑張ってくださいね。

  • 回答者:さるがお (質問から3時間後)
  • 3
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とても参考になり、非常に満足しました。回答ありがとうございました。

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公務員でも田舎住まいでもありませんが、コールセンターでバイトしていた時全く関係のない内容での電話は結構ありましたよ。

うちの場合もとりあえず相手の話を聞くでした。

上がそう言っている以上、理不尽でも仕事と割り切って我慢するしかないと思います。

  • 回答者:ぼの (質問から17時間後)
  • 2
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とても参考になり、非常に満足しました。回答ありがとうございました。

対応マニュアルの「とりあえず・・・」と言う所に合点がいかないのなら上司に相談されてはいかがでしょうか。以前銀行に勤務していましたが、「とりあえず」ではなく「まず」謝罪でした。先方の言い分を先ずは全て聞いてからこちらからの返答を丁寧に説明します。公務員だからとか関係ない対応ではないでしょうか、自分が悪いから謝る悪くないから謝らない、と言うものではないと思います。我慢してする仕事じゃないという事を一から学んだ方がいいと思います。
一般知識の常識や対応は公務員の方の方がご存じないみたいですね・・・そういう意識が民間サービスの低下の一因になりうる気もします。今一度御自分の為にも自己啓発なさって一般常識対応を学んでみてはいかがでしょうか、それから今後を考えられてはよろしいのでは?

  • 回答者:元銀行員 (質問から17時間後)
  • 0
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参考になり、満足しました。回答ありがとうございました。
お礼コメント

ありがとうございます。確かに最初に謝罪するときとしないときとでは全然相手の出方が違いました。
意識的に最初に謝罪してみます。

私は公務員になったことがないからわかりません。
それこそ一般の会社員ですし。

社員は会社の看板を背負っている、なので自分勝手な行動をして会社のイメージを悪くさせても行けません。
公務員、会社員違いは全然ありませよ。

私が言いたいのはあなたは窓口業務。
それの仕事を責任もってしなければ行けないと思いますよ。

社会人としてのマナーをきちんとしている人なら、「言い返す」という言葉は無いでしょう。
社会人1年目は色々悩む物です。
正義感の強い人かもしれませんね。
でも、学生の頃と違って、社会にはルールがあるから、大人げない行動は辞めた方が良いと思いますよ。

頑張ってください。
みんなそうやって成長して行くんだと思いますよ。

  • 回答者:匿名希望 (質問から15時間後)
  • 0
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とても参考になり、非常に満足しました。回答ありがとうございました。

なら、公務員辞めれば?

考え方や視点を変えてみた?

なぜ公務員になった?

  • 回答者:SR (質問から14時間後)
  • 0
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回答ありがとうございました。

私もクレーム対応などの電話応対の経験がありますが、誤ることが一番トラブルを避ける方法だと思います。
言い返すともっと長電話になり、こちらも疲れてしまいますから。
相手によってはケンカすると、ところかまわず同じ会社の他部署にも電話してしまう人もおり、騒ぎが余計に大きくなってしまうこともありますし。

  • 回答者:匿名 (質問から11時間後)
  • 0
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参考になりました。回答ありがとうございました。

サービス業全体に対して言えることですが、自分(あるいは自分の組織・会社のミス)は素直に謝りますが、ミスでない場合は謝罪はせず、「お手数をおかけして申し訳ありませんが…」「ご不快な思いをおかけして申し訳ありませんが…」というように、相手の感情を損なったことに対してまず謝罪します。

次に、「貴重なご意見をいただき誠にありがとうございます。上の者に報告し検討させていただきます」など、"あなたの考えを今後の参考にしたい"という前向きな態度を見せます。
これでだいたいのお客さまは納得されます。もちろん、市民の声として、上への報告は必須です。そもそも上司などの年長の人達は、キョーコさんの報告をろくすっぽ聴かない人達なのでしょうから、「これは市民の生の声ですので真摯に受け止めてください」くらいは言ってあげるのが、サービス向上のキーポイントです。お勤めのお役所で「市民の声」を聴くための目安箱なり役所のHPに投稿欄があったら、お友だちやご兄弟の名前で投書するのも手だと思います。キョーコさんの上司の段階で握りつぶされたしても、「市民の声」などの投稿はもっと上の役職者が読んでいる可能性がありますので、何ができて、何がどういう理由でできないのか回答が来ることがあります。それをもとに電話対応の回答の際の参考にすることができます。

酔っ払い・暇つぶしの場合は、「上のものに報告しその結果ををご報告いたしますので、恐れ入りますが、○○さまのご連絡先をお教えいただけますか」と言って、酔いがさめたころ、暇つぶしに飽きた頃、こちらから電話をかけるという手もあります。時間・日数が経っていれば、相手は結構冷静になっていることが多いです。

長時間粘るタイプの方には、わざと携帯電話の番号をきいてかけ直すという妙案があります。携帯なら2時間も話していれば先方の携帯の電池切れで解放されることがあります。また、携帯の場合、しばらく「もしもし」を繰り返し「恐れ入ります。電波の状況が悪くお客様のお声が聞こえません。恐れ入りますが、お電話を切らせていただきます。お電話いただきありがとうございました」と電話を切る、という最終手段もあります。

  • 回答者:民間企業の元お客様相談室室長 (質問から2時間後)
  • 0
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とても参考になり、非常に満足しました。回答ありがとうございました。

話の内容によって&自分の対応によって、相手が、怒りっぽい性格なら、自分の気持ちに余裕があるなら、相手の話を聞いてあげましょう。
すると不思議に相手も納得くれたりします。(話は長くなるかも&仕事支障?)
地方特有の話し相手不足などで、「今忙しいから」で切ると反感を食らい悪循環になります。
最初の対応が肝心です。公務員上(世間的に)失態が続いている性もあります。
話上手(知り合い感覚や、話を短くする話術)が求められていると思います。
理不尽かも知れませんが、そうせざるをえないかも。
また、自分に置き換えてください。
もし、自分が電話したとき(通販の会社でもいいです)に困って電話したときのオペレ-ターの対応 思い出してください。(使っていれば)
紙のマニュアルもけっこうですが、一般企業の対応を覚えると自然に自分に合ったマニュアルが形成されていくと思います。ファイト~!一発!!

  • 回答者:匿名 (質問から2時間後)
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とても参考になり、非常に満足しました。回答ありがとうございました。

抵抗して、電話が長引いてほかの仕事をする時間がなくなっては仕方ないでしょう。
それに謝るというのは、あなたが謝るのではなく、役所として謝るのです。あなたが言い返すということは、それは役所ひいては首長が言い返すということになるのです。我慢するとかじゃなく、仕事してやるしかありません。

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参考になり、満足しました。回答ありがとうございました。

私も公務に身を置いていますが、謝ることは特にしないようにしています。

謝れば、余計につけ込まれるだけですから、明々白々にこちらに非がある場合にしか謝りません。

特に、部下の対応の苦情がある場合がありますが、どういうことがあったのかを問い正して、問題がありそうな場合は指導させていただきますということで、終わらせるようにしています。

中間管理職をしていますが、最近も、「部下の対応が悪いから、謝れ。」という電話があったことがありますが、「どういう点が対応が悪かったのか説明してください」と経過を聴きたい旨を言ったところ、「そんなことは言う必要はない。ただ謝罪さえすればいいんだ。」みたいな電話をもらいましたが、「そうだったらこちらも謝りようがありませんから、電話を切らせてもらいます。」と言って電話を切ったこともあります。

そういう意味では、地方の自治体の方が、住民とより密接な関係にあり、余計に弱腰のようですね。

何も非がないのなら何ら謝る必要はないと思います。

  • 回答者:パソコン叔父さん (質問から29分後)
  • 1
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参考になり、満足しました。回答ありがとうございました。

公務員だけでなく、サービス業や販売業でも同じような事は
良くあります。

電話とはいえ、お客さんなので同じように「言い返さない」や
対応できない場合は「とりあえず謝罪する」ようにしています。

公務員も、地域住民にサービスを提供するサービス業ですから
同じではないでしょうか。

理不尽とは思いつつ、これも仕事だと思って対応しています。

  • 回答者:ジャンセン (質問から25分後)
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参考になり、満足しました。回答ありがとうございました。

そんなに嫌ならやめればいいだけのこと。
公務員とか関係なく電話の対応で誤るのは当たり前。

  • 回答者:え (質問から16分後)
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回答ありがとうございました。

公僕という言葉をご存知でしょうか?
公務員は市民からの税金で給与を得ており、市民サービスがその主な仕事となります。
従って理不尽な市民に対しても、相手を怒らせない姿勢が求められます。
ベテランともなればそういうテクニックも身に付けていることと思いますが、新社会人としては納得いかない場面もしばしばかと思われます。
どちらが正しいという次元ではなく、市民に奉仕するということを考えると自ずと答えが出てくると思います。
今の時代の公務員のあり方を、ご自身でお考えになってみてはいかがでしょうか?

  • 回答者:一市民 (質問から15分後)
  • 1
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とても参考になり、非常に満足しました。回答ありがとうございました。

なぜそういうマニュアルになっているかというと、結果的にそれが一番効率的だからです。
言い返したり、言い負かしたり、相手の話を聞かなかったりすると、相手が興奮したりして、
いいことはひとつもありません。
上司のおっしゃる通り、そのうち慣れます(そうでなければ電話のかかってこない部署に
異動するかやめるかしかありません)。
クレーマー対策の本も各種出ていますので、とりあえず図書館にいって借りてきましょう。

  • 回答者:クレームは宝? (質問から10分後)
  • 0
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とても参考になり、非常に満足しました。回答ありがとうございました。
お礼コメント

行ってきました。
ありがとうございます。

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